2019/04/21 17:48

전주스토리 게스트하우스 예약 과정에서 생긴 불쾌한 일 떪은 감

주말 동안 전주에 다녀왔다. 하루 전인 4월 19일(금)에 게스트하우스를 예약했다가 아주 불쾌한 경험을 했다.

전주스토리라는 게스트하우스는 사이트(공식 사이트로 여기저기 앱과 지도에 등록이 되어있는 대표 사이트)에 아래와 같은 공지가 떠 있는 곳이다. 연두색 박스의 Reservation Status(예약 상태)를 클릭하면 각 방의 현황을 알 수 있다. 내가 예약한 방은 A202호였고 보다시피 내가 예약을 했으므로 회색으로 떠 있다. 처음에 나는 파란색인 것을 확인하고 부킹보드를 작성해 예약을 한 후 예약자명으로 입금을 했다. 그 계좌이체 내역은 다음과 같다. 중요한 건 이 과정에서 나는 공지된 대로 모든 과정을 정확히 지켰다는 사실이다.
그런데 바로 예약 불가 문자를 받았다. 부킹 보드의 내용과 달리 죄다 만실이고 환불해 주겠다는 내용이었다. 여기까지는 그럴 수 있다. 솔직히 관리가 잘 되는 게스트하우스라 할 수는 없지만 있을 수 있는 일이지 않나. 모든 손님이 인터넷으로만 예약을 하는 것도 아닐 테고.(노파심으로 덧붙이자면 전주영화제 앞뒤로는 회색, 그러니까 예약으로 되어있는 방들이 많아서 사이트 관리를 하지 않는다는 걸 알 수 없었다.)

이런 문자를 현금 이체한 지 10분도 안 돼 주고 받았다. 이러면 이 돈을 언제 돌려받아야 할 것 같나? 스마트뱅킹의 시대에, 그것도 게스트하우스라는 업종의 특성상 아무리 바쁘고 여러 일이 있어도 한두 시간 안에 돌려줘야 한다고 나는 생각했다. 그런데 내내 소식이 없었고 어쨌든 나는 다른 게스트하우스를 카드로 예약하고 다음날 전주로 향했다. 여행지에서 쓸 돈이기에 오전 내내 환불을 기다렸다가 문자를 보냈다. 나는 놀라운 문자를 받게 된다. 남의 돈을 24시간이나 뭉개는 태도는 역시 그냥 나오는 게 아니었다.

내가 한 시간을 말한 건 내가 입금한 지 이미 24시간이 넘었지만 당장 보내기 힘들 수 있다고 생각했기 때문이었다. 사람이 하는 일이니 하루 정도 사정을 봐줬고, 마찬가지로 한 시간 정도는 봐줄 수 있지 않을까 싶어서. 그런데 오늘 내로 입금해 준다는 답이 왔다. 나는 당장 전주에서 그 돈으로 밥값과 술값을 쓸 생각이었는데. 오늘이 뭐야? 그것도 본인들 책임으로 환불해줘야 하는 돈을?

여기부터 적반하장이 시작되었다. 웃긴 건 내가 위에 붙여놓은 공지글을 찍어서 보냈다는 사실. 더 웃긴 건 나는 저 공지에 나온 대로 예약을 진행했다는 사실이지.

1. 그들은 맨 처음 어떻게 내 연락처를 알고 환불해 주겠다는 문자를 보냈을까? 내 예약이 잘 접수되어 부킹 보드에서 보고 문자를 보낼 수 있던 거지. 이미 예약된 방은 부킹 보드를 작성할 수 없는 시스템이어서 내 정보가 접수되어 기록되었다는 그것 자체가 내게는 아무 실수나 잘못이 없다는 사실을 증명한다.

2. "예약하신 후 연락해 주셔야 하는데 안 해주셨죠?" 아뇨. 공지에 그런 말 없어요. 그리고 연락할 틈도 없이 예약한 후 10분도 안 되어 그쪽에서 제게 문자를 주셨잖아요.

나는 이런 뻔뻔한 게하가 무슨 꼬투리를 잡을지 몰라서 시험삼아 인터파크투어까지 가서 예약, 결제 직전까지 단계를 밟아보았다. 역시 그대로 예약된다. 인터파크투어야 예약 확정 후 취소나 환불 시스템이 있으니 큰 문제는 아니지만 자기네 공식 사이트 관리도 제대로 하지 않는 게하가 인터파크투어에 예약 현황을 제대로 고쳐놓았을 리 없다.

3. "말씀을 그렇게 하시면 저희가 엄청 잘못한 것처럼 말씀하시네요?" 예. 엄청 잘못하셨으니까요. 그리고 만에하나 고객의 실수나 사정으로 환불을 받더라도 24시간 안에 처리해 주는 게 좋지 않을까요? 다음에 다시 이용할 수도 있고요.

4. "날짜를 넣고 제대로 확인하시기 바랍니다." 내가 제대로 확인한 결과는 맨 앞의 이미지에 있다. 내가 예약한 방만 회색으로 뜨는 거. 그리고 이 게하 사이트는 예약을 할 수 없는 방은 아예 팝업창에 뜨지 않는 시스템이다. 굳이 첨부하지 않겠지만 이것도 캡처해 놓았다. 내가 예약한 후에 캡처했으므로 A202는 아예 뜨지 않는 것을 확인할 수 있다.

잘못을 인정하지 않는 게하 때문에 나는 더욱 화가 났다. 하나하나 따지고 나서야 한 시간 내에 보낸다는 답을 받았다.

이때 아까 첨부한 예약 상태를 캡처해 둔 것이다. 게하가 그 방만 돌린 게 아니라 내 설명대로 내가 예약해서 그 방만 바뀐 것을 내가 착각한 것이다.

그러나 게하는 여기서 그치지 않았다.

5. 다시 강조하지만 이 게하는 "먼저 예약 후 말씀해 주시면 저희가 방이 있는지 없는지 알려드리"는 시스템이 아니다.

6. "다른 고객님들은 다 그렇게 문자주시는데" 아니. 나는 전주에 자주 가고 이 게스트하우스를 괜찮다고 생각했기에 이번이 세 번째 예약이었다. 중간에 주인이 한 번 바뀌었는데 오히려 이전 주인이 있을 때는 전화로 예약을 했고 바로 전에는 인터넷으로 똑같은 과정을 밟았었다. 그리고 지금 이 순간에도 사이트 메시지보드에는 예약 취소 등의 글이 올라오고 있다. 멀쩡히 작동하고 남들도 다 쓰는 사이트란 얘기.

7. "예약 건을 수시로 확인해드리지 못합니다." ㅇㅇ 그럴 수 있다. 하지만 입금 후 7분만에 환불 문자 줄 정도면 충분히 수시로 확인하고 계시는 것 같다.

8. "다른 사이트를 보셔도 모든 방 다 막혀있습니다." 적어도 공식사이트는 게하에서 이 말을 하는 순간에도 거의 모두 파란색, 예약가능이었다.

기별도 없이 오늘 안에 입금하겠다던 내 돈이 바로 돌아왔다. 4만5천원. 사과는 하기 싫고 먹고 떨어지라는 뜻이었겠지만 나는 주말가 6만5천원을 입금했거든. 그래서 2만원 추가입금을 받았다.
(여기서 알게 된 정보 하나. 공식 사이트와 다른 숙박앱이나 사이트에 올라온 숙박 가격이 다르다. 공식 사이트가 오히려 비싸고, 이건 많은 업소가 이렇다. 여기는 내가 예약한 비수기 주말 기준으로 야놀자 4만5천, 인터파크투어 6만, 공식 사이트 6만5천 원이었다.)

사과는 끝까지 없었다.
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사이트 관리 똑바로 하실 일이고, 작은 게하라 아주 신속하지는 못할지라도 적어도 자기 잘못은 인정해야 한다. 나와 이 문자를 주고 받고 한 시간 후쯤에 사이트의 예약 상태가 전부 회색(대기중)으로 바뀌었다. 하는 꼴이 우스워서 그것도 캡처했지만 올리지는 않겠다. 하나만 해라. 뻔뻔하게 계속 파란색으로 두고 주말 만실이고 다른 손님들은 미리 연락하는데 네가 우리가 공지한 대로 예약한 게 잘못이고 남의 돈을 뭉개도 나는 잘못없다고 해야지. 그렇게 당당하면 왜 바꾸지?

나는 게하가 친절해야 한다고 생각지 않는다. 숙소가 청결하고 예약시스템에 착오만 없으면 된다. 이 게하는 기본이 되어있지 않고, 친절도의 문제가 아니라 접객 태도가 글러먹었다.

나는 이 게하를 남에게 추천하기도 했다. 깨끗하고 가성비 좋은 숙소라고. 더블 체크인이 발생하거나 예약 취소나 환불이 어렵게 이루어지더라도 감수하고 이용할 고객이 있다면 계속 이용해도 될 것이다. 이런 문제점도 있다고 알리기 위해 이렇게 글을 남긴다.

이 게하는 잘못을 바로잡을 기회가 여러 번 있었다. 애초 내가 파란색인 거 보고 예약했다고 했을 때 사이트를 한번 점검해봤어야 했고, 남의 돈은 바로 돌려줬어야 했고, 자기 잘못을 깨달았을 때 잘못했다고 한 후 시정했으면 됐다. 그러나 너댓 번의 기회를 다 날렸고 이 수준이면 내 짐작으로는 지금 이 순간에도 자신이 잘못했다고 생각하지 않을 것 같다.

곧 전주영화제 기간인데 숙박업소가 이런 식이면 곤란하지 않겠나.

*이것 때문에 법령까지 찾아보았는데 업소의 실수이므로 환불은 물론 약간의 배상을 해주게 되어있다. 1영업일 이내에 환불해야 하고. 물론 그렇게까지 할 일이라고 생각하지 않아서 조용히 기다려준 것이다. 고약한 곳이다.

세 줄 요약.
전주스토리라는 게하가 공식 사이트 관리를 제대로 하지 않아 내가 이미 예약된 방을 예약하게 되었다.(게하의 실수)
환불을 해주겠다고 해놓고 그날과 다음날 오전까지 환불도 연락도 하지 않았다.(게하의 잘못)
애초 입금이 내 잘못이었다며 적반하장 문자를 보내다 할 말이 없어지자 겨우 돈을 보내고 입을 씻었다.(게하의 실수와 잘못과 뻔뻔함의 항연)

덧글

  • 666 2019/04/22 09:39 # 삭제 답글

    저는 전주여행 가서 모텔에 묵었다가 머리에 머릿니+사면발니까지 옮아 개고생했습니다..
    전주는 다시 안갑니다..
  • 팝콘 2019/04/22 11:04 #

    저런. 끔찍하네요. 그래도 저는 열 번 넘게 전주의 게하와 모텔, 호텔을 이용하는 동안 별 일 없었거든요. 정보가 공유되어 사람들이 전주를 믿고 머물 수 있으면 좋겠어요.
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